店大欺客-當心在線旅游平臺五大“黑”錢套路

你被在線旅游網站“捆綁銷售”坑過嗎？相信不少消費者都有話說。

近兩年，在旅游旺季，一些消費者都會選擇出游，在線旅游網站也因此賺的盆滿缽滿。但消費者卻屢屢喊出“上當受騙多花冤枉錢”，到底是誰在“套路”消費者？

隨著手機客戶端的普及和便捷性等特點，旅游用戶在移動端的訪問次數遠高于PC端，移動端具有明顯優勢。在線旅游市場一年交易規模也一年比一年增長迅速，有數據顯示，2015年中國在線旅游市場交易規模達4326.3億元，同比增長39.9%。2016年中國在線旅游市場交易規模達5934.6億。

這么大的市場規模，龐大的市場競爭，也讓一些在線旅游網站打起了“歪”心眼，偷偷設置賺錢的“預選”選項更是成為不少在線旅游網站的“套路”。

日前，知名藝人韓雪在其微博中怒懟稱：作為攜程資深用戶，自己曾經多次發現并手動取消隱藏在訂票信息下的“預選保險框”，但仍舊百密一疏被套路。她在微博上表示“因為酒店訂單被轉賣，海外地接嚴重違法違規等問題，曾多次向攜程投訴，但除了等來一句抱歉，別無其他?！? 

10月10日晚間，攜程聲明表示*機*票*部門已經改進了產品搭售的問題，不再默認捆綁搭售，并稱提供貴賓休息室等產品是在消費升級趨勢下基于用戶需求所設。

搜索發現，攜程網的搭售可以說是老問題。早在4月份，中國消費者協會就此前消費者反應的“搭售”事件致函攜程網，并將對其中涉及的消費者權益問題啟動調查。

隨后，攜程也作出回應：正展開調查，此舉初衷為“一站式”服務。不少消費者同時質疑，打著“一站式”服務，方便消費者的名頭，就可以為所欲為？

《中國消費者報》記者搜索發現，其實“捆綁銷售”不止攜程網一家在線旅游網站，例如去哪兒網等網站平臺也被消費者多次投訴稱，在網上購票時發現很多附帶服務，包括有航意險、延誤險等保險類服務，還有快速安檢、機場貴賓室、接送機券、酒店券、機場巴士券等其他專享優惠服務。另外，途牛網、藝龍網等一些網站也被消費者投訴有類似操作或者虛假宣傳。顯然，這些行為已經成為一些在線旅游平臺的“潛規則”。

作為普通的消費者，

我們來看一下在線旅游網站都有哪些套路。

套路一 虛假宣傳

虛假宣傳是在線旅游網站經常出現的問題之一。《中國消費者報》在3月份曾經報道過一起在線旅游平臺涉虛假宣傳典型案例。消費者李先生認通過藝龍網預訂了位于上海、三亞的三家酒店。藝龍網網頁標注，三家酒店均為國家旅游局評定的五星級酒店，房費總計35220元。但隨后李先生發現，這三家酒店實際情況與標注不符，要求賠償遭拒后，將藝龍網起訴到北京市朝陽區人民法院。最終，法院二審判決，藝龍公司提供的酒店服務與其網站宣傳不符，并已被行政主管部門認定為虛假宣傳，支持消費者三倍賠償要求，藝龍網三倍賠償消費者105660元。

套路二 捆綁搭售

捆綁銷售在一些在線旅游網站普遍存在。消費者反應最強烈的是網站擅作主張，替消費者選擇。北京市消費者協會曾經發布的《在線旅游滿意度調查報告》顯示，在4956名被調查者中，11.02%的人表示對強制捆綁其它產品最不滿意。在線旅游網站常用的套路是在網站的一些選項設置為“默認”，消費者如果不仔細看下面的選項，就會多花錢購買一些比如酒店優惠券、套餐、甚至禮品劵。

演員韓雪的遭遇就是典型的例子。韓雪曬出的訂單截圖顯示，除了*機*票*價格和機場建設費之外，還有一個名為“其他”的項目顯示購買了一份38元的酒店優惠券。

套路三 霸王條款  

在線旅游平臺的霸王條款多是“不可取消”、“不可改簽”的條款。這一“套路”規定讓不少消費者有苦難言。據統計，OTA平臺投訴量一直處于高位的原因，其中霸王條款占據了絕大比例。

有消費者對《中國消費者報》投訴稱，在攜程網上購買了*機*票*，僅僅4分鐘后，被告知不能取消。消費者認為這是典型的“霸王條款”?！安豢扇∠币馕吨坏┫M者因操作失誤或臨時改變行程，都不能取消合同、更改訂單。

“霸王條款”這一套路的存在已經成為消費者與在線旅游網站的矛盾，因此造成消費者對在線旅游滿意度水平驟降。根據分析，霸王條款之所以難以杜絕，是因為能夠給OTA平臺帶來足夠的利益。要知道，在線旅游雖然經過了高速發展，但競爭激烈的當下，網站盈利仍被平臺當作第一要務。

套路四 退改扣費

退改費不合理是消費者反應強烈的問題之一。在線旅游網站的“套路”是設置條件，收取高額退改票費、退訂手續不便利等方面。2016年，北京市消費者協會公布的在線旅游“回頭看”調查報告顯示，在3239名被調查者中，仍有78.48%的被調查者認為退改票費比例不合理，55.7%的被調查者認為退訂手續不便利。   

南京一位李先生的投訴稱，通過天巡網購買的*機*票*，在退票時被客服告知需要繳納“退票費”，而客服報出的這個“退票費”，竟然占到了*機*票*總額的57%，是航空公司實際收取的退費票的十倍！

套路五 擅改訂單

相信不少消費者遇到過訂單被更改或者取消的事情。這也是在線旅游平臺被消費者質疑的問題之一。

《中國消費者報》報道，黑龍江省大興安嶺消費者任先生通過去哪兒網訂購了同一航班陪岳父岳母去上?？床?，可查詢訂票結果卻發現，自己與老人并非同一航班，前后差了兩個多小時。任先生提供的截圖顯示，他訂的上航FM9174*機*票*變成了東航MU5612航班*機*票*，訂單尾號為變成了7543。面對質疑，去哪兒網未給出相應的證據。

在線旅游成了灰色地帶

2013年10月1日起，《中華人民共和國旅游法》正式開始實施，為規范旅游行業的亂象提供了法律依據，其中明確指出，導游不得誘導、欺騙、強迫旅游者購物或者參加另行付費項目?！堵糜畏ā奉C布實施使傳統旅游業出現了一定的改觀，但其卻并未針對在線旅游平臺的監管、旅客權益保障制定相關細則，這使得在線旅游領域成為了一個灰色地帶。    

總之，部分在線旅游網站打著“超值套餐”等旗號，以超低的價格吸引消費者下單，其背后隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發生消費糾紛，這些在線旅游網站便通過擅自修改退改票規則、設置“霸王條款”等手段，拒絕為消費者退票，有的特價票甚至需要扣取百分之百的退改票費。這些“套路”消費者應該多警惕。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江建議，消費者要提高維權意識，注意保留相關證據材料，比如宣傳單、簽訂的合同、購買的產品及服務的截圖、收據或發票等。

 一句話，江湖套路深，走路要小心！

這是一個知識點，什么是“撘售”？

解釋：搭售是指消費者在線訂票時，售票網站在消費者不知情的情況下，默認勾選航空保險、酒店優惠券等付費項目。

支招：消費者該如何避免被“搭售”？消費者可在訂單頁面，點擊下拉箭頭，在展開的選項中會顯示已搭售的項目，如28元景酒優惠券、30元航空意外險等。消費者可以手動清除默認已選項。

相關商家：攜程網，去哪兒網，途牛網等